z.ohnamiのラフロイグ。

"何もしない"というサービス

契約しているプロバイダーから電話がかかってきた。女性の声が光回線を利用したテレビのサービスを説明しようとしてきたので途中で遮って、断った。今月はこれで三回目だ。

僕がプロバイダに期待することは

ネットにつないでくれること。それだけ。それ以上でもそれ以下でもない。ネットにつないでくれることへの対価としてお金を払っている。そのため、期待するサービスの改善内容は「接続スピードの向上・維持させること」と「障害を極力起こさないようにすること」です。そこに料金値下げも入ったらいうことなし。テレビなんかの付加価値的なサービスは一切いらない。テレビをネットで見たければ、それを専門でやっているところを探して契約する。もちろん勧誘行為も不要だ。いまどき、なんて非効率的な方法なんだと思う。でも、勧誘でサービスの魅力がわかって申し込んだりする人がいるという可能性は否定できないけれども。だから、申し込むときに勧誘を望む、望まないを記述する欄があって、選択できるようにするとどうだろうか。しかし、このことをオペレータのお姉さんに話しても無意味だ。ブレインに届くようにするにはどうしたらいいのだろう。

私の仕事にも当てはまる

職務上、顧客と直接向き合っていないこともあり、ときどき自分や部が考えたりすることが顧客の利益を第一に考えていない場合があるのは反省すべき点だろう。言ってしまえば、自分たちの仕事を作るために顧客のためにもならないサービスや仕組みを考えて、「提案」という名義で顧客へ押し付けている感じだ。しかも間接的にというおまけつきだ。プロバイダから電話がかかってきて、再び考え込んでしまった。

参考になるかどうか

わからないけど、バーはその辺がうまい。お客さんとのやり取りが。お客さんが会話を求めているときにバーテンダーはさりげなく話題を提供してくれるし、一人にしておいてほしいとお客さんが思っているときは必要以上に寄ってこない。一定の距離を保ってくれる。カウンターを挟んで近場にいて、お客さんの様子がわかるからできることなわけですが。プロバイダも僕も、もっと顧客に「寄り添う」姿勢が重要だと再認識した。

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